Ein wesentlicher Erfolgsfaktor und wettbewerbsentscheidendes Kriterium für sämtliche auf dem Markt zur Verfügung stehenden Produkte, Waren und Dienstleistungen ist ihre Qualität. Um Qualität messen und sicherstellen zu können, setzt man in privatwirtschaftlichen Organisationen seit vielen Jahren das so genannte Qualitätsmanagement ein. Da in Verwaltung, öffentlichen, gemeinnützigen und politischen Institutionen zunehmend nach marktwirtschaftlichen Aspekten gearbeitet wird, setzt sich auch hier allmählich zur Optimierung von Arbeitsabläufen und Qualitätskontrolle das Qualitätsmanagement durch.
In meiner Diplomarbeit soll an einem Praxisbeispiel demonstriert werden, wie sich Instrumente und Formen des Qualitätsmanagements in einer politischen Institution widerspiegeln. Der Deutsche Bundestag, der dazu als Praxisbeispiel dienen soll, fungiert in diesem Kontext für den Bürger u.a. als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen: Um den Bürger über politische Themen zu informieren und aufzuklären, bietet er zum Beispiel Wanderausstellungen, Broschüren, Führungen und verschiedene Internetdienste an. Während der Fußball-Weltmeisterschaft, die vom 07. Juni – 09. Juli 2006 in Deutschland stattfand, wurde ergänzend zur laufenden parlamentarischen Öffentlichkeitsarbeit vor dem Paul-Löbe-Haus die BUNDESTAGSARENA als temporäres Besucher- und Informationszentrum eingerichtet. Die Bundestagsarena ist damit ein weiteres Produkt insbesondere der politischen Öffentlichkeitsarbeit des Deutschen Bundestages gewesen. Ein Instrument von Qualitätsmanagement, also ein Instrument zur Überprüfung und zum Erhalt von Qualität, stellen Konsumentenbefragungen dar. Diese wurde auf die Bundestagsarena angewandt, indem ich zur Zeit der Fußball-Weltmeisterschaft eine Besucherzufriedenheitsanalyse in der BUNDESTAGSARENA durchgeführt habe. Mit der Durchführung dieser Analyse soll zum einen aufgezeigt werden, wie Qualitätsmanagement in der Praxis funktioniert. Darüber hinaus sollte sie dem Deutschen Bundestag dazu dienen, herauszufinden, wie zufrieden die Bürger mit diesem Angebot der parlamentarischen Öffentlichkeitsarbeit sind. Die sich aus der Besucherzufriedenheitsanalyse ergebenden Erkenntnisse können nützlich sein für die Planung und Durchführung weiterer Vorhaben, Aufschluss über die Angebotsqualität des Deutschen Bundestages bieten und ggf. dazu beitragen diese zu verbessern. Eine optimal konzeptionierte Öffentlichkeitsarbeit stellt nicht nur den Bürger zufrieden, sondern stärkt gleichwohl das Ansehen des Deutschen Bundestages.
Nach Durchführung eines Experteninterviews mit den Verantwortlichen der BUNDESTAGSARENA und Erstellung eines Fragebogens habe ich in der Zeit vom 07. Juni bis zum 09. Juli 2006 insgesamt 1080 Besucher befragt, um herauszufinden, wie zufrieden sie mit dem Angebot der BUNDESTAGSARENA sind. Im Rahmen eines dem Deutschen Bundestag bereits vorliegenden Ergebnisberichts habe ich die Befragung ausgewertet und die Resultate ausführlich dargestellt.
In meiner Diplomarbeit sollen Theorie und Praxis verknüpft werden und das Qualitätsmanagement in die politische Öffentlichkeitsarbeit übertragen werden. Dazu werde ich mich in einem ersten Teil mit Qualität und Qualitätsmanagement auseinandersetzen und dabei auch eine fachliche, bzw. soziologische Einordnung vornehmen. Ein zweiter Teil soll der Öffentlichkeitsarbeit und speziell der politischen Öffentlichkeitsarbeit gewidmet sein. Im darauf folgenden Hauptteil der Diplomarbeit werden vorstehend genannte theoretische Herangehensweisen an das Thema in die Praxis übertragen und auf die Bundestagsarena angewandt. Ein abschließendes Kapitel soll die Eignung des Qualitätsmanagements in der politischen Öffentlichkeitsarbeit am Beispiel der BUNDESTAGSARENA bewerten, eine Zusammenfassung und einen Ausblick für die bearbeitete Thematik bieten.